"Ser atendente a vida toda é humanamente impossível” : serviço de teleatendimento e custo humano do trabalho

Abstract

Este estudo em ergonomia tem como objetivo geral elaborar um quadro explicativo sobre a inter-relação entre o contexto específico de call center (relações, condições e organização do trabalho) e seus impactos ou conseqüências sobre o custo humano para os teleatendentes. O quadro teórico de referência se inscreve no campo conceituai da ergonomia, de matriz franco-belga, aplicada ao serviço de teleatendimento ao público, tendo como método de investigação a Análise Ergonômica do Trabalho - AET. A AET evidenciou que não há um equilíbrio entre as lógicas dos envolvidos na situação. De modo global, a inter-relação entre o teleatendimento e o custo humano da atividade pode ser descrito pela interdependência de três lógicas. A lógica da instituição, de natureza tecnocêntrica, impõe um ritmo de trabalho acelerado, oferece suporte precário e utiliza um perfil volátil de funcionários, o que não permite a evolução e melhoria do pessoal, tanto por treinamentos como pelo próprio savoir-faire adquirido com a experiência. De outro lado, a lógica do teleatendente, como “porta-voz” da instituição, que se encontra constantemente sem respostas e argumentos ao teleusuário e busca regular os limites do trabalho prescrito e as condições disponibilizadas. Por último, a lógica do teleusuário, que busca no serviço a resolução para seus problemas, acredita estar na última instância, quer urgência e não dissocia atendente da instituição, descarregando nele suas lamentações e reclamações. A análise dos resultados aponta, sobretudo, a influência do suporte organizacional na construção da inter-relação atendente-usuário, enfatizando a necessidade de soluções pontuais para os limites organizacionais no gerenciamento de centrais de atendimento; conseqüentemente, de resoluções para os constantes conflitos entre atendente e usuário, bem como para atenuar a sobrecarga física, psíquica e cognitiva imposta atualmente aos teleatendentes. È na configuração desse cenário sociotécnico que se toma paradigmática a verbalização de um sujeito: “É humanamente impossível ser atendente a vida toda”