Sistemas de queixas de pacientes : análise sob a perspectiva da bioética do cuidado em saúde

Abstract

A queixa dos pacientes e familiares é temática importante abordada em todo o mundo no contexto dos cuidados em saúde e dos direitos dos pacientes. O número das queixas nos cuidados em saúde tem aumentado no decorrer dos anos, ainda que inúmeras violações vivenciadas por pacientes e familiares não resultem na apresentação da queixa. Neste estudo, considera-se queixa como sendo a manifestação que é encaminhada pelos pacientes, familiares e representantes legais, aos sistemas de queixas, cujo fundamento pauta-se dos direitos humanos. Assim, são compreendidas como narrativas complexas que relatam falhas percebidas na prestação de cuidados em saúde ou violações de direitos, a partir da perspectiva dos pacientes e familiares. Igualmente, as queixas são compreendidas como importantes recursos para obter informações sobre a própria organização de saúde, melhoria do cuidado, segurança e experiência do paciente, envolvendo, portanto, questões micro e macro do cuidado em saúde. Nesse sentido, cumpre registrar que não se considera, a partir do referencial teórico adotado, a queixa como sinônimo da reclamação, posto que esta fundamenta-se no direito do consumidor, direito civil ou sanitário, a depender do mecanismo a qual será encaminhada, por exemplo, às ouvidorias hospitalares ou ouvidorias do SUS. O Direito do Paciente, e, de forma específica, o direito de apresentar queixa nos cuidados em saúde ainda é tema pouco tratado pelos pesquisadores da Bioética e Direitos Humanos no Brasil, o que reforça a importância do presente trabalho. A ausência de investigações sobre o tema contribui para a manutenção da desconsideração, silenciamento e falta de tratamento e resposta adequada às queixas dos pacientes, bem como o atraso para a criação de um sistema de queixa adequado. Desta feita, ressalta-se que a Bioética Clínica (BC) abarca conflitos e dilemas que perpassam as situações cotidianas da relação de cuidado em saúde, incluindo o encontro clínico e as queixas dele decorrentes. Desse modo, utiliza se o referencial teórico da Bioética do Cuidado em Saúde (BCS), que é uma nova vertente teórica da BC que se fundamenta no artigo 3º da Declaração Universal de Bioética e possui quatro elementos principais: a) o Direito do Paciente; b) a centralidade do paciente; c) a relação de parceria entre os atores do encontro clínico; e d) a empatia clínica. Assim, propõe-se analisar os sistemas de queixas sob a perspectiva da BCS, tendo em conta que essa nova vertente de BC reconhece a transformação do papel do paciente, que passou de objeto de intervenções para sujeito de direitos e protagonista do seu próprio cuidado em saúde. Adicionalmente, o presente estudo analisa o contexto brasileiro, trazendo à baila análise sobre as ouvidorias, principalmente, as hospitalares e do SUS e, ao final, apresenta proposição de sistema de queixa no Brasil, sob a ótica da BCS, com o fito de efetivar o direito de apresentar queixa e reforçar o protagonismo do paciente e a centralidade do cuidado em saúde, contribuindo para uma nova perspectiva de recebimento, processamento e resposta às queixas nos cuidados em saúde, no País.