Além do ser humano : a perspectiva do design centrado na pessoa cidadã

Abstract

A digitalização dos serviços públicos no Brasil tem evoluído significativamente nas últimas décadas, impulsionada pela necessidade de modernização e eficiência administrativa. No entanto, grande parte dos Sistemas Interativos Digitais (SDIs) do governo ainda adota paradigmas de design baseados no Human-Centered Design (HCD), que embora priorize a experiência do usuário, pode ser insuficiente para garantir a inclusão e o acesso equitativo aos serviços públicos. Diante desse cenário, esta pesquisa se propõe a analisar a jornada de digitalização dos serviços públicos e o princípio de "Governo Centrado no Cidadão" — adotado formalmente pelo governo brasileiro em 2020 — que considera o indivíduo não como mero usuário, mas essencialmente como cidadão. Com isso, busca garantir que os sistemas sejam projetados considerando direitos, acessibilidade e participação social. A metodologia da presente pesquisa se baseia em revisão de literatura sobre as limitações do HCD e análise documental da trajetória de digitalização governamental, identificando marcos históricos e padrões na implementação dos serviços digitais. Os resultados evidenciam avanços como a plataforma Gov.br, mas também destacam barreiras persistentes, especialmente para grupos vulneráveis. Por fim, a pesquisa apresenta a evolução do princípio de governo digital e seu foco no cidadão e uma análise comparativa entre o HCD e o Design Centrado no Cidadão, a fim de contribuir para a consolidação de arcabouço teórico para fomentar o design de serviços públicos genuinamente com foco na pessoa cidadã.