Título:	A influência da ouvidoria para as atividades de gestão na Polícia Rodoviária Federal
Autor(es):	Gomes, Ismara de Lima Roza
Orientador(es):	Alves, Carlos André de Melo
Assunto:	Ouvidoria Polícia Rodoviária Federal (PRF) - gestão Stakeholders
Data de publicação:	26-Set-2022
Data de defesa:	26-Set-2022
Referência:	GOMES, Ismara de Lima Roza. A influência da ouvidoria para as atividades de gestão na Polícia Rodoviária Federal. 2022. 139 f., il. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração) — Universidade de Brasília, Brasília, 2022.
Abstract:	This dissertation has the general objective of investigating the influence of the ombudsman on management activities of Federal Highway Police – “PRF”. The study includes a literature review on ombudsman, stakeholders and management activities, emphasizing the prerequisites for the exercise of ombudsman’s duties, the duties of the ombudsman segmented into dimensions, the improvement of management activities based on the information passed on by the ombudsman and their performance based on the perceptions of the citizen about the problem-solving capacity of demands and on satisfaction in the service. A descriptive study was carried out, with a qualitative and quantitative approaches, segmented into two phases. Phase 1 (qualitative) included the collection of 14 interviews with the ombudsman team and with selected servers from the PRF management bodies, complemented by collection of documents. The processing of Phase 1 data employed document and contente analysis. Phase 2 (predominantly quantitative) covered the collection of 2,029 records from 2019 to 2021 in the “Resolved? Panel” of the Office of the Comptroller General – “CGU”, containing citizen’s perceptions about the performance of the PRF ombudsman regarding the resolution of demands and satisfaction with service. The Phase 2 data treatment employed descriptive and inferential statistics, including chi-square tests, residual analysis, supplemented by correspondence analysis. The main results showed 4 categories of prerequisites for the exercise of ombudsman duties, 6 categories of ombudsman duties and 2 categories of improvement of management activities from information passed on by the ombudsman. It was found that the PRF ombudsman’s office influences management activities in the treatment of citizens' demands, an assignment delimited in the “functional” dimension. Regarding the perceptions of citizens about the resolution of demands, there were no significant differences from 2019 to 2021, but each year the perception that the Ombudsman solved the demands prevailed. Regarding the perception of the citizen about satisfaction in the service, there was a change between the years 2019 and 2021, migrating from “very unsatisfied” to “very satisfied”. This study brings reflections on the influence of the ombudsman for management activities in federal public security agency, on the preconditions required to strengthen the autonomy of ombudsmen, on the improvement of ombudsman attributions, and can contribute to better understand the improvement of public services from the information passed on by ombudsmen in public organizations in Brazil.
Unidade Acadêmica:	Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas (FACE) Departamento de Administração (FACE ADM)
Informações adicionais:	Dissertação (mestrado) — Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Programa de Pós-Graduação em Administração, Mestrado Profissional em Administração Pública, 2022.
Programa de pós-graduação:	Programa de Pós-Graduação em Administração, Mestrado Profissional em Administração Pública
Licença:	A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições:Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data.
Aparece nas coleções:	Teses, dissertações e produtos pós-doutorado

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